Troppi canali di contatto: come gestire l’esercizio dei diritti degli interessati

Spesso, in effetti, accade nella pratica che le istanze di esercizio dei diritti vengano trasmesse all’indirizzo email da cui è pervenuta la newsletter da cui l’interessato chiede di essere cancellato, oppure siano inviate all’indirizzo email disponibile sul sito web del titolare per richieste di contatti commerciali, o, ancora, siano indirizzate al customer care.

In proposito, il Garante – ricordato che il titolare deve agevolare l’esercizio dei diritti – ha ritenuto non condivisibile la tesi per cui l’interessato avrebbe dovuto utilizzare esclusivamente i canali indicati nella privacy policy per esercitare i propri diritti, rilevando, invece, che l’interessato può validamente rivolgersi anche ad un diverso punto di contatto pur messo a disposizione dal titolare del trattamento.

Al riguardo, assumono rilevanza le linee guida EDPB 1/2022 sui diritti degli interessati – diritto di accesso, dalle quali emergono due principi fondamentali:

1. anzitutto, l’interessato, nel formulare una richiesta di esercizio dei propri diritti, non è tenuto a rispettare particolari requisiti di forma; al contrario, il titolare del trattamento deve agevolare l’esercizio di tali diritti, predisponendo modalità e canali di comunicazione semplici e appropriati, così da consentire all’interessato di presentare le proprie richieste senza particolari difficoltà;
2. inoltre, pur dovendo il titolare del trattamento predisporre specifici canali per l’esercizio dei diritti degli interessati, questi ultimi non sono vincolati al loro utilizzo nell’esercizio dei propri diritti, ben potendo esercitare i propri diritti tramite diversi canali messi comunque a disposizione dal titolare del trattamento; l’unico limite in tal senso è che la richiesta non sia inviata ad indirizzi del tutto casuali o evidentemente inesatti.

Nel caso esaminato dal Garante, la richiesta per l’esercizio dei diritti era stata trasmessa tramite dei canali dedicati al customer care e, dunque, come sancito dal Garante, canali certamente idonei all’esercizio dei diritti dell’interessato, in ossequio alle linee guida appena richiamate.

In questo contesto, dunque, è necessario che le imprese che utilizzano plurimi canali per i contatti con i propri clienti e potenziali clienti siano in grado di intercettare le istanze di esercizio dei diritti degli interessati indipendentemente dal punto di contatto utilizzato dall’interessato stesso. Pertanto, è opportuno che le aziende procedano:

1. a mappare internamente i canali di comunicazione utilizzati e, al contempo, a formare il personale dedicato a detti canali sulle tematiche connesse alla protezione dei dati personali e, in particolare, all’esercizio dei diritti degli interessati;
2. con la predisposizione di una procedura che disciplini la gestione, in maniera tempestiva ed adeguata, delle richieste degli interessati, indipendentemente dal canale di contatto a cui dette richieste vengono presentate; in tale documento, pertanto, potrà prevedersi che il personale che gestisce i canali di contatto aziendali sia tenuto ad inoltrare eventuali richieste di esercizio dei diritti pervenute alle funzioni competenti per fornire riscontro agli interessati;
3. a garantire un’efficace sincronizzazione tra i diversi sistemi e canali aziendali, affinché la scelta di un interessato produca effetti concreti su tutti i canali e sistemi aziendali;
4. ad introdurre opportuni meccanismi per agevolare l’esercizio dei diritti degli interessati (e.g., un sistema di risposta automatica che segnali le assenze del personale indicando contatti alternativi appropriati).